2012年8月14日，服务管理部第二期“翘楚”项目正式启动。“翘楚”项目旨在通过加大对人才的培养，满足快速发展的团队需要，从而推动消费业绩快速稳定增长、众多产品落地等项目的顺利实施。

    在百度总部大区经理杨海东、渠道经理张望，公司副总刘胜楠的悉心指导和大力支持下，服务管理部于二季度顺利开展了第一期“翘楚”项目。在第一期“翘楚”项目中，我们共开发了六个课题项目，其中，叶玲总监团队的“优客”项目，优化了了客服人员的知识体系结构，增强了一线的维护专业技能，真正开始向专业维护的方向迈进；曲维维总监团队的“雏鹰展翅”项目，衔接了培训部新员工集训成果，通过快速提升新员工的实战能力，从而缩短了其从入职到独立带业绩账户周期，与培训部一起提高业绩人才输出；石玮总监团队的“行业案例”项目，通过对9大主要客户行业的深入研究，对重要行业客户的维护提供了重要的数据和宝贵的经验；张玉芬总监团队的“桥梁”项目，通过将不同类型的客户分类，研究客户特点，通过不同且有针对性的沟通策略去为客户解决问题，架起客户与客服间沟通顺畅的桥梁；张健总监团队的“加v”项目，通过对北京加v项目的研究，总结问题和经验，为后续全员客户加v提供了最有力的产品支持，使得整个加v项目顺利实施；顾宝总监团队的“客情鱼水情”项目，通过提升客户与客服之间的客情关系，稳定客户对公司业务的支持，预防并减少客户投诉，加大对客服沟通能力和处理公关危机问题的培养。

    通过一期“翘楚”项目的运作，不仅解决了我们运营团队一线存在的实际问题，而且增强了我们管理团队的团队协作性，秉承这一项目目标，我们即将开启第二期“翘楚”项目，通过具体项目运作，加强对中层管理者的能力培养、增强运营团队的协作性、保障总部各项产品成功落地、解决一线的实际问题。我们总结一期项目的经验与问题，在二期项目的推进流程和保障体系上做了改进，从而使得项目越来越规范、成熟、专业，我们对第二期“翘楚”项目充满信心和期待！

刘胜楠副总就“翘楚”项目致辞

介绍第二期“翘楚”项目内容

发布会现场的精英管理者